SKOPOS-Studie: Kunden von Einkauf via TV begeistert
- Teleshopping in Deutschland etabliert
Düsseldorf, 05. März 2001
Die bereits Anfang Februar veröffentlichte Meldung des
Instituts für Markt- und Sozialforschung, SKOPOS, besagt:
Teleshopping ist auf bestem Weg, sich als ganz alltägliche
Einkaufsmöglichkeit zu etablieren. Dies ist das zentrale
Ergebnis einer SKOPOS Studie. Während die zurückliegenden
Erfolge des Teleshoppings in Deutschland zunächst noch
zurückhaltend bewertet werden mussten, kann nach vier Jahren
die "Faszination des Neuen" nicht mehr als Erklärung
für stetig steigende Umsätze und Kundenzahlen dienen.
Vielmehr zeigt die vorliegende Studie, dass die Kunden das Angebot
mittlerweile nach den gleichen Maßstäben wie Versand-
und Einzelhandel beurteilen und dabei durchweg exzellente Noten
vergeben. So sind 90 Prozent der Kunden mit den Leistungen des
deutschen Anbieters QVC (Düsseldorf) zufrieden - 58 Prozent
von ihnen sogar extrem. Ob Schmuck, Haushaltswaren oder Heimwerkerbedarf:
Insbesondere von Freundlichkeit, Service und Beratung sind die
Kunden von QVC begeistert. Die Zahlen sprechen für sich:
96,7 Prozent der QVC-Kunden stimmen der Aussage "Die Leute
bei der Bestellannahme sind immer freundlich" zu, 92,5
Prozent finden den Kundenservice von QVC "einfach toll".
Die Kundenmeinung zählt: Teleshopping als etablierte
Einkaufsmöglichkeit
SKOPOS war bereits 1997 an einer vom Land Nordrhein-Westfalen
beauftragten Studie zur lizenzrechtlichen Einordnung des damals
für Deutschlands Konsumenten völlig unbekannten Fernsehangebotes
beteiligt. Die Ergebnisse zeigten, dass die Grundlage für
etwaige Befürchtungen keineswegs gegeben war. Seither führt
SKOPOS regelmäßig Studien durch, die die Entwicklung
des Einkaufens via TV dokumentieren. Die jüngsten Ergebnisse
zur subjektiven Wahrnehmung der Kunden lassen in Verbindung
mit objektiven Fakten wie Umsatzsteigerungen und Kundenzuwächsen
keinen Zweifel mehr zu: Teleshopping wird von Deutschlands Konsumenten
ernst genommen und hat sich als Einkaufsmöglichkeit bestens
etabliert. Damit verfügen die untersuchten Teleshopping-Sender
über exzellente Zukunftsaussichten.Bei der Beurteilung
durch Kunden ist auffallend, dass sich die Wichtigkeit einzelner
Aspekte stark geändert hat. Wurde in den Anfängen
meist die eigentliche Besonderheit des Teleshoppings, nämlich
das bequeme Bestellen von zu Hause aus, als Grund für die
Nutzung genannt, so stehen heute die selben Aspekte im Vordergrund,
nach denen auch Versand- und Einzelhandel in erster Linie beurteilt
werden: Qualität und Preise der Produkte sowie Service
und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Letztere erfährt neben
der schnellen Lieferung und den Garantieregelungen ganz besondere
Anerkennung. Die Beurteilung nach vergleichbaren Maßstäben
stellt für das Teleshopping nicht nur eine Herausforderung
dar, sondern dokumentiert zweifelsfrei den Wandel vom experimentellen
und außergewöhnlichen Zusatzangebot zu einer für
den Kunden - im positiven Sinne - ganz normalen Form des Einkaufens.
Kundenorientierter Service als Voraussetzung für eine
starke Kundenbindung
Für SKOPOS-Geschäftsführer Jörg Korff sind
diese Entwicklungen keine Überraschung: "Basis für
die positive Entwicklung des Teleshoppings in den vergangenen
Jahren ist und bleibt der kundenorientierte, gute Service. Der
Schlüssel für den Erfolg von QVC liegt in der Anerkennung
der hervorragenden Service-Leistungen durch die Kunden: Der
US-amerikanische Dienstleistungsstandard in Bezug auf telefonische
Bestellannahme, Kundenberatung sowie Pünktlichkeit und
Verlässlichkeit bei der Auslieferung beeindruckt auch deutsche
Konsumenten." Der Kunde könne, so der Psychologe Korff
weiter, bequem und von Verkaufsgesprächen unbelästigt
von zu Hause aus bestellen. Bei Nachfragen und zusätzlichem
Informationsbedarf stehen den Konsumenten jederzeit als freundlich
und kompetent wahrgenommene Kundenberater telefonisch zur Verfügung.
Die Zuschauer würden daher individuell ein ganz konkretes
Bild bzw. Image "ihres" Senders entwickeln. In Kombination
mit dem guten Service fühlten sich die Zuschauer daher
bei QVC "ganz einfach wohl", was wiederum die Voraussetzung
für eine starke Kundenbindung sei.
Hintergrundinformation: SKOPOS
Seit Gründung des Unternehmens im Jahre 1995 ist SKOPOS,
Institut für Markt- und Sozialforschung, insbesondere in
den Bereichen qualitative TV-Programmforschung, Telekommunikation,
Marketing-Forschung und Online-Forschung tätig. So vertrauen
Unternehmen und Organisationen wie ARD und ZDF, Premiere World,
die Telekommunikationsunternehmen D2 und Arcor, Ford, RWE, Kohtes
Klewes, die Deutsche Gesellschaft für Public Relations,
das Wirtschaftsministerium NRW und die Unternehmensberatung
McKinsey bei der Auswertung ihrer Aktivitäten auf SKOPOS.
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